用户体验对于一款产品(尤其C端)是非常重要的,本文作者列举了近期使用百度这款产品时遇到的四个体验痛点,希望每位产品经理都能在今后的工作中提高意识,做出更“好用”的产品。
在传统大厂中,BAT作为头部的一线大厂,曾经是我们互联网行业的“天花板”,但是大家都知道,百度早在很多年就掉队了。
除了很早之前便超越百度的京东,到后面“异军突起”的字节,甚至口碑一直不太好但用户却越来越多的PDD,都很快地超越了这位曾经的巨头。
(相关资料图)
今天我讲述的亲身体验,更是侧面证明了百度现阶段产品在用户体验上的“羸弱”,它的体验和其他一线大厂相比,甚至和很多头部互联网产品相比,真的不太好。
前阵子我想把公众号的文章在其他平台也发一发,正好看到了一位前辈推荐“百家号”,于是我抽空注册了一次,这一把,让我对百度失望了。虽然已经习惯了百度的“落寞”,但没想到它的产品体验能做得这么差。
我操作的功能并不多,在为数不多的操作里,有四个功能让我失望: 身份证照片拍摄,多渠道冲突、账号注销、在线反馈。
01 身份证照片拍摄
类似的证件照片上传,很多软件都有,而且去年我曾经想写一个关于证件更新小功能的业务对比。
当时因为我的身份证过期,需要更新证件信息,于是把11家银行+3家支付平台的“证件信息更新”都试了一遍。一个小小的功能,差距还是蛮大的。但是因为内容比较单薄,一直没有成文。
百家号app的证件照拍摄,是我用过的识别效率最低的功能,没有之一。
移动端可以采用拍照、上传图片两种方式来操作。首先我找了相册里的照片,这两张照片是跟随我很久,最近经常使用的证件照,结果传上去,它说不合格,让我重新拍。
之后我选择拍照,发现它的相机效果中,展示了正面“人像”和反面“国徽”的轮廓图,即我们拍照要把人像和国徽放在要求范围内,才能识别。而且需要手动点击拍摄按钮。
百度在人工智能领域不是做得不错吗?为什么这里还需要手动点击呢?很多app都可以自动扫描,即只要屏幕框中出现了证件信息,便会自动拍照,而且拍出来的结果也很准确。
而且,我不知道为什么,拍摄很清楚的照片,竟然被审核拒绝了一次,这是在其他平台没有出现过的问题。
这,便是让我失望的第一个点: 照片无法识别、拍照没有自动化、拍好了还审核不通过。
02 多渠道冲突
注册完基本信息之后,百家号pc端和移动端,我的个人认证信息始终存在差异。
两个渠道我都是使用自己的qq邮箱登录,本应该是相同的用户信息,但pc端显示“基础信息”审核通过,“实名信息”审核未完成。而移动端显示的却恰恰相反(抱歉我找不到移动端截图了)。
而且在移动端点击去认证之后,仿佛是需要重新填写注册信息。我原本在pc端填写的注册信息没有同步过来,而且当我填写“不想延期”的主体名称时,会提示我名称重复。
因为我pc端始终无法认证通过的账户名称,就叫“不想延期”,我这是自己冲突了自己。我都怀疑两个渠道绑定的百度账号是不是不一样呢?于是我分别用qq邮箱、手机号都重新登录了,但问题依然存在。而且邮箱和手机号应该是之前绑定过,无论哪个账号登录进来,显示的内容都是一样的。
于是,我的百家号认证就卡在这里了: pc端要完成认证,需要移动端扫码提交资料。但是移动端扫码之后,会让我重新注册信息,我想注册的信息又和我pc端的基础信息冲突了。
完美,漂亮的逻辑闭环!
更搞笑的是,它们的报错信息:参数为空,请检查。
这是一个成熟的互联网产品应该报的错?什么是参数?为什么为空?我都输入了呀,让我检查哪里?我懵了……
03 之后,我想注销一个渠道的账号
既然猜测两个渠道的账号信息存在冲突,那我注销一个可以吧?但我发现,百家号没有提供注销功能??
前两年我记得有个国家颁布的互联网软件规定,不是要求每个软件必须提供注销功能吗?当初我们的多个产品还为此改了一波呢~结果你不提供?是生怕用户跑了?
后来发现,其实百家号并不是没有提供,他们有个人工申诉的功能,可以注销账号,也就是把用户流失的路径拉长了。于是,我便开始了第四个功能体验。
04 用户反馈
最后,我使用了人工反馈功能,把自己的问题简要描述,并上传了“参数为空,请检查”的截图,希望人工客服能够帮我把移动端的账号注销掉,然后再重新关联pc端。
这个诉求,挺合情合理吧?
先不说反馈回复等了好几天,最重要的是,它把我的申请给拒绝了……我真的谢了。
拒绝原因写的很模糊,反正我是没看懂,也不知道下一步应该怎么办,所以,只能拜拜了,百家号,我注定与你无缘。
也许你们的创作者很多,用户也很多,不缺我这一个刚起步的新人。
写在最后
以用户为核心,是我们广大产品工作者的目标,而这句话,并不仅仅是一句口号,需要每位产品人为之奋斗,需要每个产品团队为之努力。
而且以上提到的四个问题,也是产品设计工作中的常见问题:
如果涉及到图片处理的场景,需要 尽力保证识别的高效、操作的连贯、反馈的准确; 多渠道应用,各个渠道的展示、交互应尽量保持一致, 以此培养用户习惯,形成共性认知,尤其是数据一定要一致,而且最好要实时一致; “管杀不管埋”的理念不可取,用户既然能注册,也应该可以注销。 防止用户流失需要通过产品的价值、核心功能、留存功能来发力,而不是提升用户的流失操作门槛; 重视用户反馈的处理,毕竟愿意反馈问题的用户,依然是想使用此平台的,而连问题都不愿意反馈的那部分用户,才是真的对平台失望。所以, 对于反馈处理的及时、合理,也反映了这款产品是否“以用户为中心”的价值理念。以上问题希望我们在今后的工作中也能够意识到、解决掉,大家一起为互联网行业创造更优质的产品。
之后,我没有再尝试过其他解决方案,脑海中只是回忆起了学生时代的一篇课文《伤仲永》:
仲永之通悟,受之天也。其受之天也,贤于材人远矣。卒之为众人,则其受于人者不至也。
专栏作家
不想延期,公众号:不想延期,人人都是产品经理专栏作家。半路转行的B端泛金融产品,坚持“以实践验证理论,以输出倒逼成长”的目标。点滴珍贵,重在积累
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